Los clientes Online tienen más poder que los clientes del mundo físico: cliente 2.0 vs cliente 1.0

Aunque los clientes son muy importantes en todos los tipos de negocios (offline y online), siempre he pensado que los clientes online tienen más poder que los clientes del mundo físico debido a cuatro razones fundamentales:

1. El cliente online tiene mucha información a su disposición

• En un negocio físico la información que tiene el cliente es la que le provee el dueño del negocio, lo que hace la toma de decisiones más subjetiva.
• El cliente online tiene gran cantidad de información a su disposición para la toma de decisiones ya que utiliza Internet y las redes sociales para obtener la información que requiere para decidir.
• Toda esta información le da poder al cliente online.
• Estrategia a seguir: En los sitios web y las redes sociales debemos dar “montañas” de información al cliente, esto generará confianza y evitará que el cliente tenga que salir del sitio para obtener la información que requiere para la toma de decisiones.

2. El cliente online está a un clic de distancia de la competencia.

• Una persona que tenga un almacén en un buen centro comercial puede asumir, con buen grado de certeza,  que el cliente nunca sabrá que el artículo que está comprando lo puede conseguir a mitad de precio en otro lugar distante o de difícil acceso.
• En Internet y las redes sociales, el almacén del centro comercial y el sitio distante que vende a mitad de precio están a un clic.
• Estrategia a seguir: En los negocios online no se puede especular con el precio de los productos, si se vende un producto más caro que la competencia, se debe ofrecer un valor agregado mayor que sea valorado por el cliente.

3. El cliente de los negocios online tiene el control de la interacción.

• En los negocios físicos se tiene la capacidad de influenciar la intensión de compra del cliente.
• En los negocios online si no se logra cautivar rápidamente la atención del cliente se irá para otro sitio.
• Estrategia a seguir: Se debe crear un sitio con criterios de usabilidad y conversión para que los clientes que lleguen a nuestro negocio electrónico encuentren y compren fácilmente los productos y servicios que ofrecemos.

4. El cliente online utiliza Internet y las redes sociales para quejarse.

• Cuando un cliente de un negocio físico se disgusta, en la mayoría de las ocasiones,  el impacto de su queja tiene un alcance local.
• Cuando un cliente de un negocio online se disgusta,  utilizará Internet y las redes sociales para manifestar su disgusto. Como Internet y las redes sociales son herramientas de comunicación tan poderosas, puede perjudicar de manera significativa la imagen de empresa.
• Estrategia a seguir: En los negocios online es fundamental tener un sistema de atención de quejas y reclamos con responsables y tiempos de respuesta estandarizados que permita comprobar que el cliente quede satisfecho con la respuesta.

Conclusión:

Los clientes de los negocios Online tienen más poder que los clientes del mundo físico.